From OpenSCADAWiki
5. ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК
- 5.1. Заявки обрабатываются с 8 по 17 часов (+2 GMT — по Киеву, Украина) ежедневно, кроме выходных дней. Ответы на вопросы отправляются Заказчику по каналу вопроса, из перечня каналов пакета ТП, и в той-же самый промежуток времени.
- 5.2. При получении Заявки, Заказчик, в свою очередь, получает уведомление о начале ее обработки.
- 5.3. Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на Заявку определяется пакетом ТП. Вне очереди могут обрабатываться Заявки с высоким уровнем критичности.
- 5.4. Заявки по другим каналам (в частности — Jabber, телефон и др.) не являются официальными и подобные средства связи рассматриваются только как средства личного и дополнительного общения.
- 5.5. Решение Проблем может быть отложено, или даже невозможно, по следующим основным причинам:
- a) невозможно воспроизвести описанную Проблему и отсутствует доступ к конфигурации Заказчика;
- b) Заказчик не предоставляет достаточно информации для решения Проблемы;
- c) Проблема изложена некорректно или обсуждение Проблемы проводится неконструктивно, соответственно, решение Проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по Заявке;
- d) Проблема требует глубокой диагностики или является концептуальной, что предусматривает значительную и продолжительную доработку или даже пересмотр концепции.