Роботи/Технічна Підтримка/Угода

---

УГОДА ПРО ТЕХНІЧНУ ПІДТРИМКУ ПРОГРАМНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ "OpenSCADA"

• Версія: 2.0 (на Липень 2020)

Ця Угода застосовується до пакетів Технічної Підтримки і якщо ви не згодні з її умовами, то ви не повинні використовувати ці послуги!

1. ТЕРМІНИ ТА ВИЗНАЧЕННЯ

"Відповідальний спеціаліст Замовника" – представник Замовника із взаємодії з Виконавцем, який призначається Замовником.

"Виконавець" – команда розробників ("OpenSCADA Team") програмного забезпечення OpenSCADA, яка здійснює дії з Технічної Підтримки.

"Замовник" – юридична або фізична особа, якій надається Технічна Підтримка на підставі цієї Угоди.

"Заявка" – сповіщення Виконавця Замовником про виникнення Проблеми під час використання Продукту.

"Проблема" – порушення працездатності Продукту — одиночне технічне питання, яке не може бути логічно поділене на декілька частин.

"Продукт" – програмне забезпечення OpenSCADA, для якого здійснюється Технічна Підтримка.

"Сторона" або "Сторони" – Замовник та/або Виконавець.

"Технічна Підтримка (ТП)" – допомога, що надається Виконавцем, яка допомагає Відповідальному спеціалісту Замовника у встановлені Продукту, його використанні та вирішені Проблем функціювання.

"Термін Підтримки" – термін дії підтримки, визначений придбаним пакетом ТП.

"Час відгуку" – період часу з моменту сповіщення Замовником Виконавця про Проблему до надання Виконавцем Замовнику відповіді, але не обов'язково рішення.

2. ПРЕДМЕТ УГОДИ

2.1. Виконавець надає Замовнику підтримку версій Продукту, стосовно яких Замовник придбав підтримку у Виконавця.

2.2. Виконавець докладає комерційно виправданого часу та зусиль, обмежених загальною еквівалентною працемісткістю пакету ТП, у вирішені повідомленої Проблеми та забезпечує Відповідального спеціаліста Замовника відповіддю стосовно Проблеми.

2.3. Виправлення вносяться до наступного сервісного оновлення стабільної версії (LTS) або Subversion ревізії робочої версії (Work) Продукту, що здійснюється протягом Часу Відповіді пакету ТП, якщо процес діагностики та вирішення Проблеми не перевищує цей час. У випадках, коли час отримання вирішення Проблеми дуже критичний та немає можливості дочекатися її повноцінного вирішення, Виконавець забезпечить Відповідального спеціаліста Замовника тимчасовим рішенням Проблеми.

2.4. Виконавець надає Замовнику супутні консультації з функціональності Продукту, інформує Замовника про вихід нових версій та про розширення функціональності Продукту у нових версіях.

3. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

3.1. Виконавець може включати назву компанії Замовника та логотип до загальнодоступного переліку клієнтів Виконавця.

3.2. Виконавець та Замовник беруть на себе наступні зобов'язання:

a) підтримувати "Конфіденційну Інформацію" іншої Сторони у суворій таємниці;

b) не розголошувати "Конфіденційну Інформацію" третім особам без попередньої письмової згоди іншої Сторони;

c) не використовувати, прямо або опосередковано, "Конфіденційну Інформацію" іншої Сторони для інших цілей, окрім як для здійснення своїх обов'язків відповідно до цієї Угоди;

d) обов'язки Виконавця та Замовника про "Конфіденційну Інформацію" продовжують діяти протягом Терміну Підтримки та п'яти (5) років після закінчення Терміну Підтримки або припинення дій цієї Угоди.

3.3. Виконавець має право на зміну положень цієї Угоди. При цьому, Виконавець зобов'язується виконувати умови цієї Угоди, існуючі на час оплати Замовником послуги Технічної Підтримки, з метою недопущення погіршення умов обслуговування Замовника.

3.4. Виконавець зобов'язується публічно оголошувати про зміни, внесені до цієї Угоди.

3.5. Виконавець не дає будь яких гарантій у тому, що надана підтримка буде успішною при вирішені будь яких Проблем, про які повідомив Замовник.

3.6. Виконавець за жодних обставин не несе відповідальності за шкоду та збитки, переривання бізнесу, втрату або пошкодження даних Замовника.

3.7. Замовник не має права поступатися або передавати всі або частину своїх прав та обов'язків відповідно до цієї Угоди без попередньої згоди Виконавця.

3.8. При обробці Заявки, надісланої електронною поштою або іншим засобом, який передбачено пакетом ТП, Виконавець не може нести відповідальності за працездатність поштових або інформаційних сервісів третіх сторін. Якщо Замовник не отримав відповіді, треба повторно надіслати запит електронною поштою або зв'язатися з Виконавцем іншим способом.

3.9. При описі Проблеми треба використовувати прийняту у Продукті термінологію.

4. ПОРЯДОК НАДАННЯ ЗАЯВОК ДО СЛУЖБИ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ

4.1. Підставою для виконання робіт із Технічної Підтримки є Заявка Замовника. Заявкою вважається електронний лист, надісланий на електрону адресу service на oscada.org, розділ форуму з Технічної Підтримки, або безпосередньо на електронну адресу Виконавця у домені "oscada.org".

4.2. З метою предметного викладення Проблеми та не використання завчасно еквівалентної працемісткості пакету ТП на консультації, якщо звісно це не є метою придбання пакету ТП Замовником, перед подачею Заявки до служби Технічної Підтримки Замовнику необхідно вивчити доступну інформацію з цього питання у документації, посібниках, ЧаП та скористатися пошуком по сайту і форуму. Якщо проблема аналогічна ситуації, яку описано у документації або у відповідному обговорені на форумі, але вона потребує додаткового пояснення, Замовнику потрібно вказати посилання на вихідний документ або обговорення.

4.3. У Заявці потрібно точно та грамотно сформулювати Проблему, яка потребує вирішення. Заявка має включати наступну інформацію:

a) опис Проблеми та вичерпну інформацію, за кроками, для відтворення Проблеми Виконавцем;

b) визначення середовища виконання, на якому відтворюється Проблема, у складі: операційної системи (дистрибутив), апаратної платформи, умов запуску і виконання, та інші особливості середовища;

c) періодичність відтворення Проблеми;

d) версію Продукту Замовника;

e) критичність Проблеми;

f) додаткову інформацію: звіти аварійного завершення, знімки екрану, проєкт OpenSCADA відтворення Проблеми, ...; всі додаткові матеріали має бути вкладено до листа електронної пошти або повідомлення форуму ТП; перевагу треба надавати форматам зображень JPEG та PNG; стиснені матеріали мають надаватися ZIP або TAR-архівами; виконуваний вміст та документи платформо-залежних форматів, таких як Microsoft Office®, не приймаються;

g) контактні дані з визначенням адреси електронної пошти та решти допоміжних реквізитів Відповідального спеціалісту Замовника, згідно до пакету ТП.

4.4. Відповідальний спеціаліст Замовника має негайно реагувати на прохання Виконавця про отримання додаткової інформації.

5. ПОРЯДОК ОПРАЦЮВАННЯ ЗАЯВОК

5.1. Заявки опрацьовуються з 8 по 17 годину (+2 GMT — за Києвом, Україна) щоденно, окрім вихідних днів. Відповіді на питання надсилаються Замовнику за каналом запитання, із переліку каналів пакету ТП, та у той самий проміжок часу.

5.2. При отримані Заявки, Замовник, своєю чергою, отримує сповіщення про початок її обробки.

5.3. Заявки обробляються у порядку їх надходження. Максимальний термін реакції на Заявку визначається пакетом ТП. Поза чергою можуть оброблятися Заявки з високим рівнем критичності.

5.4. Заявки за іншими каналами (зокрема — Jabber, телефон та решта) не є офіційними та схожі засоби зв'язку розглядаються лише як засоби особистого та додаткового спілкування.

5.5. Вирішення Проблеми може бути відкладене, або навіть неможливе, з наступних основних причин:

a) неможливо відтворити описану Проблему та відсутній доступ до конфігурації Замовника;

b) Замовник не надає достатньої інформації для вирішення Проблеми;

с) Проблему викладено некоректно або обговорення Проблеми відбувається неконструктивно, відповідно, вирішення Проблеми затягується через несвоєчасне надання інформації за Заявкою;

d) Проблема потребує глибокої діагностики або є концептуальною, що передбачає значне та тривале доопрацювання або навіть перегляд концепції.

6. ОПЛАТА

6.1. Оплата має здійснюватися до того як Виконавець почне надавати Замовнику Технічну Підтримку та за посередництва офіційних засобів переказу коштів.

6.2. Після отримання оплати відбувається реєстрація Замовника на форумі ТП та відкривається прийом Заявок електронною поштою.

7. ОБМЕЖЕННЯ ПІДТРИМКИ

7.1. Технічна Підтримка не розповсюджується на застарілі версії та неофіційні збірки, але може надаватися для робочих версій (Work), щодо яких треба враховувати ризики використання гілки розробки та відпрацювання функцій, якщо Ви звісно не спонсоруєте ці самі функції пакетом ТП зумисно.

7.2. Виконавець не несе зобов'язань з надання підтримки апаратних проблем або Продукту, який був предметом некоректного використання або модифікації.

7.3. Виконавець має надавати підтримку лише для Проблем, які може бути відтворено на офіційно підтримуваних версіях Продукту, які вказано на сторінці Технічної Підтримки та якою, для робочої версії (Work), є остання на час подачі Заявки.

7.4. Угода може бути завчасно завершена, тобто припинено Технічну Підтримку, через вичерпання еквівалентної працемісткості придбаного пакету ТП за чинності Терміну Підтримки. Що досягається чи то шляхом великої кількості та складності Запитів, чи то шляхом виконання супутніх завдань, чи то комплексно. Відновлення Технічної Підтримки, у такому разі, можливе лише придбанням нового пакету ТП.

8. РОЗТОРГНЕННЯ УГОДИ

8.1. Кожна Сторона може розторгнути Угоду у будь який час одразу після письмового повідомлення, якщо інша Сторона порушує цю Угоду.

8.2. Кожна Сторона має право розторгнути цю Угоду негайно після письмового повідомлення у випадку, якщо інша Сторона стає неплатоспроможною, знаходиться у процесі банкрутства, перестає вести бізнес, або діє еквівалентно до будь чого наведеного відповідно до законодавства іншої Сторони.

8.3. Виконавець зобов'язаний повернути вартість оплачених послуг з ТП за вирахуванням вартості вже наданих послуг. Вартість вже наданих послуг з ТП розраховується шляхом поділу вартості оплачених послуг з ТП на 12 (дванадцять) та помноження отриманого значення на кількість календарних місяців, які пройшли з моменту оплати; за умови відсутності прямого використання еквівалентного часу працемісткості, що враховується вилученням цього часу із загальної вартості пакету.

9. ОБСТАВИНИ НЕПЕРЕБОРНОЇ СИЛИ

9.1. Сторони звільняються від відповідальності за часткове або повне невиконання зобов'язань за Угодою, якщо воно стало наслідком обставин непереборної сили, а саме: пожежі, наводнення, землетруси, диверсії, військових дій або зміни законодавства; якщо ці обставини безпосередньо вплинули на виконання обов'язків за Угодою. При цьому, термін виконання зобов'язань посувається пропорційно часу, протягом якого діяли ці обставини.

9.2. Якщо ці обставини триватимуть більш трьох (3) місяців, тоді кожна із Сторін має право у односторонньому порядку розторгнути Угоду, та в цьому випадку жодна зі Сторін не буде мати права на відшкодування збитків, за виключенням зобов'язань Виконавця у десятиденний (10) термін повернути вартість не наданих у силу обставин непереборної сили послуг, але оплачених Замовником на момент дії вказаних обставин.