EnglishРусскийУкраїнська

СОГЛАШЕНИЕ О ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ «OpenSCADA»

Версия 1.0

Если Вы не согласны с условиями, содержащимися в настоящем документе, Вы можете не использовать услуги, предоставляемые в рамках этого соглашения.

  1. Термины и определения

    «Абонент» – юридическое или физическое лицо, которому предоставляется Техническая поддержка на основании этого Соглашения.

    «Время отклика» – период времени с момента уведомления Абонентом Исполнителя о Проблеме до предоставления Исполнителем Абоненту ответа, но не обязательно решения.

    «Заявка» – уведомление Исполнителя Абонентом о возникших Проблемах при использовании Продукта.

    «Исполнитель» – команда разработчиков («OpenSCADA Team») программного обеспечения OpenSCADA, осуществляющая действия по Технической поддержке.

    «Ответственный специалист Абонента» – представитель Абонента по взаимодействию с Исполнителем, назначаемый Абонентом.

    «Проблема» – нарушение работоспособности Продукта, одиночный технический вопрос, который не может быть разумно разделен на несколько частей.

    «Продукт» – программное обеспечение OpenSCADA, для которого осуществляется Техническая поддержка.

    «Срок поддержки» – термин действия поддержки, указанный приобретённым пакетом ТП.

    «Сторона или Стороны» – Абонент и/или Исполнитель.

    «Техническая поддержка (ТП)» – помощь, предоставляемая Исполнителем, которая помогает Ответственному специалисту Абонента в установке Продукта, его использовании, решении Проблем функционирования.

  1. Предмет соглашения.

    1. Исполнитель предоставляет Абоненту поддержку для версий Продукта, в отношении которых Абонент приобрел поддержку у Исполнителя.

    2. Исполнитель прилагает разумные время и усилия в решении сообщенной Проблемы и обеспечивает Ответственного специалиста Абонента ответом касательно Проблемы.

    3. Исправления вносятся в следующую выпущенную версию Продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики Проблемы и в соответствии с общим планом разработки Продукта, а также в соответствии с пакетом ТП. В случаях, когда время получения решения Проблемы очень критично и нет возможности дождаться выпуска обновления Продукта, Исполнитель обеспечит Ответственного специалиста Абонента временным решением Проблемы. В случаях необходимости сопровождения и выпуска патчей для конкретных версий это может оговариваться в индивидуальной конфигурации ТП.

    4. Исполнитель оказывает Абоненту сопутствующие консультации по функциональности Продукта, информирует Абонента о выходе новых версий и о расширении функциональности Продукта в новых версиях.

  2. Общие положения

    1. Исполнитель может включать название компании Абонента и логотип в общедоступный список клиентов Исполнителя.

    2. Исполнитель и Абонент берут на себя следующие обязательства:

      1. поддерживать «Конфиденциальную информацию» другой Стороны в строгой тайне;

      2. не разглашать «Конфиденциальную информацию» третьим лицам без предварительного письменного согласия другой Стороны;

      3. не использовать «Конфиденциальную информацию» другой Стороны для иных целей, кроме как для осуществления своих обязанностей в соответствии с настоящим соглашением;

      4. обязательства Исполнителя и Абонента о «Конфиденциальной информации» продолжаются в течение Срока поддержки и в течение пяти (5) лет после истечения Срока поддержки или прекращения действия настоящего соглашения.

    3. Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего Соглашения. При этом Исполнитель обязуется выполнять условия настоящего Соглашения, существовавшие на дату оплаты Абонентом услуги Технической поддержки, с целью недопущения ухудшения условий обслуживания Абонента.

    4. Исполнитель обязуется публично объявлять об изменениях, внесенных в настоящее Соглашение.

    5. Исполнитель не дает никаких гарантий в том, что оказанная поддержка будет успешной при решении любых Проблем, о которых сообщил Абонент.

    6. Исполнитель ни при каких обстоятельствах не несет ответственности за ущерб и убытки, потерю или повреждение данных Абонента.

    7. Абонент не вправе уступать или передавать все или часть своих прав и обязательств по настоящему Соглашению без предварительного согласия Исполнителя.

    8. При обработке Заявки, посланной по электронной почте или иным способом, предусмотренным пакетом ТП, Исполнитель не может нести ответственность за работоспособность почтовых и информационных сервисов третьих лиц. Если Абонент не получил ответ, следует повторно выслать запрос на электронную почту или связаться с Исполнителем другим способом.

    9. При описании Проблемы следует использовать терминологию, принятую в Продукте.

  3. Порядок подачи Заявок в службу технической поддержки.

    1. Основанием для выполнения работ по Технической поддержке является Заявка Абонента. Заявкой считается электронное письмо, отправленное на электронный адрес service@oscada.org или раздел форума по технической поддержке.

    2. Перед подачей Заявки в службу Технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если Проблема аналогична ситуации, описанной в документации или в соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

    3. В Заявке должна быть точно и грамотно сформулирована Проблема, требующая решения. Заявка должна включать следующую информацию:

      1. описание Проблемы и адекватную информацию, чтобы Исполнитель смог воспроизвести Проблему;

      2. определение операционной среды, на которой существует Проблема, в том числе операционную систему (дистрибутив), аппаратную платформу, сборочные инструменты и т.д.;

      3. периодичность возникновения Проблемы;

      4. версию Продукта Абонента;

      5. критичность Проблемы;

      6. дополнительную информацию (снимки экрана...). Дополнительные материалы должны быть включены в качестве вложений электронной почты или форума ТП. Предпочтительные форматы изображений: JPEG и PNG. Сжатые материалы должны быть включены в ZIP или tar.gz архивы. Исполняемое содержимое и документы платформо-зависимых форматов, таких как Microsoft Office®, не принимаются;

      7. контактные реквизиты с указанием телефона, адреса электронной почты Ответственного специалиста Абонента.

    4. Ответственный специалист Абонента должен незамедлительно реагировать на просьбы Исполнителя о получении дополнительной информации.

  4. Порядок выполнения работ.

    1. Заявки принимаются с 8 до 17 часов (Киев) ежедневно (кроме выходных и праздничных дней). Ответы на поступившие вопросы отправляются Абоненту в письменном виде с использованием электронной почты и форума ТП в период с 8 до 17 часов по киевскому времени (кроме выходных и праздничных дней).

    2. При получении Заявки Абонент в свою очередь получает уведомление о начале ее обработки.

    3. Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на Заявку определяется пакетом ТП. Вне очереди могут обрабатываться Заявки с высоким уровнем критичности.

    4. Заявки по другим каналам (в частности: Jabber, ICQ, телефон и др.) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного, дополнительного общения.

    5. Решение Проблем может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

      1. невозможно повторить описанную Проблему и отсутствует доступ к конфигурации Абонента;

      2. Абонент не предоставляет достаточно информации для решения Проблемы;

      3. Проблема требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для Продукта;

      4. Проблема изложена некорректно или обсуждение Проблемы проводится неконструктивно, соответственно решение Проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по Заявке.

  5. Оплата услуг.

    1. Оплата должна быть произведена до того, как Исполнитель начнет предоставлять Абоненту Техническую поддержку.

    2. После получения оплаты производится регистрация Абонента на форуме ТП и открывается приём Заявок по email.

  6. Ограничения поддержки

    1. Поддержка не распространяется на альфа, бета версии, предварительные релизы, релиз-кандидаты и срезы репозитория исходных текстов.

    2. Исполнитель не несет обязательств по предоставлению поддержки аппаратных проблем или Продукта, который был предметом неправильного использования или модификации.

    3. Исполнитель должен оказывать поддержку только для Проблем, которые могут быть воспроизведены на тех версиях Продукта, которые официально поддерживается, как указано в онлайн документации Продукта для соответствующей версии.

  7. Расторжение соглашения

    1. Каждая Сторона может расторгнуть соглашение в любое время сразу после письменного уведомления, если другая Сторона нарушает настоящее Соглашение.

    2. Каждая Сторона имеет право расторгнуть настоящее Соглашение немедленно после письменного уведомления в случае, если другая Сторона становится неплатежеспособной, находится в процессе банкротства, перестает вести бизнес, или действует эквивалентно любому из вышеперечисленного в соответствии с законодательством другой Стороны.

    3. Исполнитель обязан вернуть стоимость оплаченных услуг по ТП за вычетом стоимости уже предоставленных услуг. Стоимость уже предоставленных услуг по ТП рассчитывается путем деления стоимости оплаченных услуг по ТП на 12 (двенадцать) и умножения полученного значения на количество календарных месяцев, прошедших с момента оплаты.

  8. Обстоятельства непреодолимой силы

    1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по Соглашению, если оно явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, а именно: пожара, наводнения, землетрясения, диверсии, военных действий или изменения законодательства, если эти обстоятельства непосредственно повлияли на исполнение обязательств по соглашению. При этом срок исполнения обязательств отодвигается соразмерно времени, в течение которого действовали такие обстоятельства.

    2. Если эти обстоятельства будут продолжаться более 3 месяцев, то каждая из Сторон имеет право в одностороннем порядке расторгнуть Соглашение, и в этом случае ни одна из Сторон не будет иметь права на возмещение убытков, за исключением обязанности Исполнителя в десятидневный срок возвратить стоимость не предоставленных в силу обстоятельств непреодолимой силы услуг, но оплаченных Абонентом на момент действия упомянутых обстоятельств.
0607